Amsterdam, 17 februari 2010 - Een uitgebreid Europees onderzoek door management consultancy BearingPoint en CRM consultants Multi-M/IT onthult vandaag het falen van de autobranche om actie te ondernemen op testritaanvragen van potentiële klanten. Ook in Nederland is dit het geval*.

Het onderzoek is gehouden onder negentien automerken in zeven Europese landen, waaronder Nederland. Via de websites van autofabrikanten werd in totaal 2.500 maal een brochure of testrit bij een autodealer aangevraagd. Het resultaat: in 44% van de gevallen werd geen brochure ontvangen binnen zeven dagen. Nog slechter zijn de resultaten bij de testritaanvragen: binnen vier dagen had 63% nog geen contact gehad met een dealer. Na 14 dagen werd het onderzoek afgesloten; op dat moment was 45% van de testritaanvragen nog steeds onbeantwoord.

Onvermogen interesse om te zetten naar verkoop
Ricardo Tulkens, Automotive Partner bij BearingPoint: “Over het algemeen is iedereen in de automotive sector het met elkaar eens dat 2010 een uiterst moeilijk jaar wordt. Slooppremies** hebben de vraag kunstmatig omhoog gestuwd en gaven in 2009 een impuls aan autoverkopen. Fabrikanten zullen echter dit jaar zeker de impact gaan voelen van een laag consumentenvertrouwen. Met dit in het achterhoofd, laat ons onderzoek een verontrustend beeld zien van merken die er niet in slagen om effectief te reageren op klanten die interesse hebben in een nieuwe auto.
Alle merken zijn ervan overtuigd dat een klant eerder een auto koopt na een testrit. Daarom is het voor hen de moeite waard om zorgvuldig de resultaten van dit onderzoek tot zich te nemen, want deze laten een duidelijk onvermogen zien om serieuze interesse in producten om te zetten naar verkoop.”

Weggegooid geld
Rob Malyn, directeur bij Multi-M/IT: “De automotive industrie geeft jaarlijks miljarden uit aan advertenties en sales promotions. Deze zijn bedoeld om aandacht te genereren en het autokopende publiek zo ver te krijgen dat ze een merk of type overwegen aan te schaffen. Ons onderzoek laat zien dat een groot deel van deze investering weggegooid geld is. Dit komt doordat gefaald wordt bij het opvolgen van sales leads. Er wordt daarmee gefaald om een belangrijke groep klanten naar tevredenheid te bedienen; de groep die op het punt staat om een keuze voor een auto te maken.

Opvallende uitkomsten
Malyn: “Dit uitgebreide onderzoek beslaat merken over het hele prijzengamma in zowel traditionele als opkomende markten met hoge volumes. Geen enkel merk presteert goed in alle markten. De resultaten binnen een land variëren significant. Wat verder opvalt is dat A-merken niet beter presteren dan merken waar het meer om volumes draait. In sommige gevallen is het eerder andersom.  Het merk met de beste scores op de testritten behaalde 57%, de slechtste haalde slechts 25%. Beide zijn A-merken.
Onze conclusie is dat dit een zorg voor de hele industrie is, die snel aandacht moet krijgen. Zo kunnen fabrikanten en dealers zichzelf vooruit helpen en hun aandeel in deze moeilijke Europese automarkt beschermen.”

Aanpak problematiek
Ricardo Tulkens sluit af: “Om de kernoorzaken van deze slechte performance in het managen van leads te kunnen identificeren en aan te pakken moeten een aantal dingen worden ondernomen. Ten eerste moeten fabrikanten een holistische aanpak kiezen die focust op de samenhang tussen problemen met hun systemen, mensen en processen. De respectievelijke rollen en verantwoordelijkheden van het merk en het retail kanaal verdienen hierbij bijzondere aandacht. De communicatie tussen de twee is essentieel. Het lek in het sales proces aanpakken kost tijd en geld, maar zal de moeite waard zijn.”

BearingPoint en Multi-M/IT hebben beide ruimschoots ervaring in de automotive sector en hebben een aantal merken geholpen om hun processen, systemen en resultaten te verbeteren.

Over BearingPoint
BearingPoint biedt haar klanten een naadloze internationale aanpak, resultaatgerichtheid, ondernemerscultuur, industrie- en functionele expertise alsook oplossingen die zijn toegesneden op de specifieke klantsituatie. Het adviesbureau scoort hoog op klanttevredenheid en heeft duurzame relaties met gerenommeerde klanten. Voor meer informatie, bezoek www.bearingpoint.nl  of www.bearingpointconsulting.com.

Over Multi-M/IT
Multi-M/IT is een zelfstandige organisatie die gespecialiseerd is in CRM-advies en full service direct marketing oplossingen voor de automotive industrie. Multi-M/IT heeft een multinationaal team van 80 IT-professionals en direct marketing specialisten die klanten adviseert in Europa, Latijns-Amerika, Afrika en het Midden-Oosten. Het bedrijf heeft meer dan tien jaar ervaring in lead management systemen en processen voor fabrikanten en retailers.

Voor meer informatie, neem contact op met:
Ricardo Tulkens, Partner
ricardo.tulkens@bearingpointconsulting.com

Of
Charles de Monchy, Partner
charles.demonchy@bearingpointconsulting.com 

* Onderzoeksresultaten per land zijn op aanvraag beschikbaar.
** In de afgelopen maanden is in Nederland, maar ook in Engeland, Frankrijk, Duitsland, Italië en Spanje door de regering een slooppremie in het leven geroepen om autofabrikanten te steunen. Consumenten worden met deze premie aangemoedigd om nieuwe auto’s te kopen. Consumenten kunnen tot enkele duizenden euro’s krijgen als ze hun oude voertuig inleveren en een nieuwe kopen. De meeste van deze premies zijn tijdsgebonden of houden op als het budget op is. In Nederland duurt de Nationale Sloopregeling tot uiterlijk eind 2010, maar stopt eerder, als het ter beschikking staande budget voor de sloopregeling op is. 

Aanvullende informatie en resultaten onderzoek
In 2009 heeft BearingPoint het rapport ‘The automotive Connected Customer’ uitgegeven. In dit rapport wordt aangetoond dat de website van de fabrikant de eerste plek is waar potentiële kopers zich oriënteren. Het vandaag gepubliceerde onderzoek heeft zich erop gericht om te onderzoeken hoe makkelijk consumenten een brochure of een testrit via dit kanaal konden aanvragen. 

In November 2009 zijn 1.273 tests uitgevoerd. Het onderzoek besloeg negentien autofabrikanten in zeven Europese landen - Engeland, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Italië, Spanje en Rusland. Het onderzoek bestond uit twee elementen:

• Onderzoekers probeerden een gedrukte brochure aan te vragen via de website van het automerk. Dit was in 56% van de gevallen mogelijk (718 uit 1.273). Slechts 56% (402 uit 718) ontving de aangevraagde brochure binnen zeven dagen.
• Onderzoekers probeerden ook een testrit aan te vragen via de website van het automerk. Dit was bij 80% mogelijk (1.023 van de 1.273). Slechts  37% (379) van de mogelijke 1.023 aanvragen resulteerde in contact binnen vier dagen om de testrit te regelen.